эволюция организации техподдержки

help desk -> service desk
"Как организовать работу службы поддержки"
http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=116564
цитата:
"Возможно, причина прохладного отношения к ITIL в том, что данные продукты ориентированы на компании с численностью в тысячи и десятки тысяч сотрудников, ... "
---
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
ITSM - Information Technology Service Management
CoBIT - Control Objectives for Information and Related Technologe
MOF - Microsoft Operations Framework
---
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://www.itsmforum.ru/ZAM-test (Глоссарий ITIL v3 по-русски)

http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://www.isaca.org/Template.cfm?Section=COBIT6&Template=/TaggedPage/TaggedPageDisplay.cfm&TPLID=55&ContentID=31519
http://en.wikipedia.org/wiki/COBIT
http://ru.wikipedia.org/wiki/Cobit

http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc506049.aspx
http://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Operations_Framework